Bankitalia, parte il ‘mystery shopping’: controlli in incognito agli sportelli

(Adnkronos) – La Banca d’Italia avvia un ‘esercizio pilota’ di mystery shopping. Gli incaricati dell’esercizio si presenteranno in incognito presso alcuni sportelli bancari chiedendo informazioni e assistenza su prodotti e servizi bancari. Lo comunica Bankitalia in una nota. ”Il potere di svolgere verifiche di mystery shopping -si ricorda- è stato attribuito alla Banca d’Italia di recente. Esso si affianca a quelli già esistenti per rafforzare il ruolo dell’Istituto nell’azione di tutela dei clienti di banche e società finanziarie”. 

Il mystery shopping, spiega palazzo Koch, ”è una tecnica di indagine utilizzata da tempo nel settore privato che, attraverso l’utilizzo di persone che si fingono interessate all’acquisto di prodotti o servizi, verifica la qualità dei servizi offerti, con l’obiettivo generale di migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione della clientela”. 

Nell’ambito della vigilanza, il mystery shopping, sottolinea Bankitalia, ”permetterà di meglio esaminare la relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente avendo riguardo, ad esempio, alla preparazione del personale, alla rispondenza del prodotto offerto alle esigenze rappresentate dal cliente, alla presentazione e utilizzo della documentazione di trasparenza, al collocamento di prodotti specifici, eventualmente diversi da quelli richiesti dal cliente stesso”. I risultati delle visite in incognito ”potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie”.