Punto di riferimento unico per servizi al cittadino: lo Sportello Polifunzionale
Entra nel vivo l’idea del Comune di costituire uno Sportello Polifunzionale per i servizi al cittadino, dove si possano sbrigare tutte le pratiche di competenza dell’ente locale, dall’accesso ai servizi sociali, alla presentazione delle pratiche edilizie, al rilascio delle carte d’identità. Un progetto ambizioso a cui da tempo sta lavorando il Comune che adesso ha stanziato 48.556 euro messi a bando per trovare una società che si occupi della progettazione concreta e messa in opera del servizio. L’obiettivo è unificare tutti i servizi al cittadino, che non dovrà più correre da un ufficio all’altro ma avrà un unico punto di riferimento.
Scopo del progetto – si legge nella determina che indice il bando – è quello di “migliorare il rapporto tra la pubblica amministrazione ed i cittadini e soprattutto per assicurare una maggiore accessibilità alle informazioni, attraverso la semplificazione e la razionalizzazione dei procedimenti amministrativi”. Questo sportello offre inoltre al cittadino “la possibilità di effettuare più procedimenti in un’unica sede, oppure online, con conseguente risparmio di tempo ed energie, oltrechè di procedere ad efficientare molteplici processi con conseguente ottimizzazione di costi diretti e indiretti”.
Chi vincerà il bando dovrà “definire ed attuare un percorso di progettazione partecipata all’interno dell’Ente, per coinvolgere e motivare i vari uffici e definire un modello organizzativo condiviso. Tale percorso dovrà riguardare in primis gli uffici/servizi direttamente coinvolti in processi riorganizzativi legati all’attivazione del nuovo sportello polifunzionale, ma anche le altre strutture dell’Ente per garantire il raccordo con tutti i Settori di attività e la ridefinizione dei processi di lavoro”. Si dovranno analizzare “i procedimenti esistenti nell’ente, attraverso
incontri/colloqui con dirigenti, posizioni organizzative, personale e valutare quali processi saranno di competenza dello Sportello Polifunzionale e quali rimarranno in capo ai vari uffici/servizi”.
Il progetto prevede “la realizzazione di un portale per la gestione sia dello sportello fisico (SP), sia di quello telematico (SPT) che rispetti i principi di elevata usabilità, reperibilità delle informazioni, chiarezza di linguaggio e semplicità di consultazione. L’offerta di servizi all’utenza dovrà essere differenziata tra tutti i cittadini e utenti profilati e autenticati. Dovrà essere gestita anche l’autenticazione forte tramite Tessera Sanitaria/Carta Nazionale Servizi/Carta Regionale Servizi. E in futuro anche tramite Spid (Sistema Pubblico Identità Digitale). Il portale dovrà permettere ai cittadini di gestire il proprio profilo, accedere alle proprie pratiche inviate e in corso, consultare lo stato dei propri pagamenti verso l’ente, esprimere la propria in/soddisfazione per il servizio. Dovrà consentire ai cittadini di compilare i moduli di richiesta, firmarli, integrarli con allegati e inviarli. Il sistema dovrà verificare la completezza formale dei documenti e inoltrarli agli uffici competenti, comunicando all’utente l’avvenuto inoltro della documentazione”.
Il cittadino (e lo sportellista dello SP) “saranno guidati nelle diverse fasi di predisposizione della documentazione e l’interfaccia usata sarà uniforme per tutte le tipologie di istanza. La protocollazione verrà effettuata in automatico. “Lo Sportello polifunzionale Fisico dovrà gestire le code con l’obiettivo di ridurre i tempi di attesa, consentire al cittadino una agevole identificazione al punto di accoglienza o al totem e fornire report e statistiche che permettano di monitorare l’attività dello sportello. Il cittadino dovrà avere la possibilità di prenotare la propria visita telefonicamente o online. Durante la prenotazione vengono raccolti i dati anagrafici, il procedimento richiesto e il periodo prescelto. Il sistema confermerà con sms o mail”.
Il servizio sarà strutturato in diverse aree: prima accoglienza, attesa dei cittadini, postazioni degli operatori per procedimenti che possono essere svolti direttamente dall’operatore al front e postazioni per i colloqui più riservati.
Le tempistiche sono molto stringenti: entro il 31 dicembre 2016 realizzazione della fase 1 “Avvio e coordinamento del progetto” e della fase 2 “Analisi dei processi e semplificazione”; entro il 31 maggio 2017 realizzazione della fase 3 “Sviluppo piattaforma informatica e monitoraggio qualità” e della fase 4 “Selezione e formazione del personale”; entro il 31 ottobre 2017 realizzazione della fase 5 “Sede, orari e logistica”.